Política de juego responsable
La política de juego responsable establece principios, herramientas y procedimientos orientados a prevenir el juego problemático y a proteger a los usuarios mediante programas obligatorios, campañas educativas y servicios de apoyo. Las medidas descritas se implementan en cumplimiento de la normativa colombiana vigente, en particular la Resolución 22.654 de 2024 emitida por Coljuegos, entidad reguladora del juego en Colombia.
1. Alcance y objetivos
Esta política aplica a todos los usuarios registrados en la plataforma y establece tres categorías de intervención:
- Jugadores sin factores de riesgo identificados
- Jugadores con factores de riesgo de juego compulsivo
- No jugadores y público general
Se presta especial atención a la protección de menores de edad, jóvenes y adultos mayores, considerados grupos vulnerables según la normativa colombiana.
Los objetivos de la política de juego responsable son:
- Prevenir el desarrollo de conductas de juego problemático
- Proporcionar herramientas de autogestión y control
- Facilitar el acceso a servicios especializados de salud mental
- Dar cumplimiento a las obligaciones regulatorias establecidas por Coljuegos
2. Herramientas de autocontrol
2.1. Límites de depósito
Los usuarios pueden establecer límites diarios, semanales o mensuales para sus depósitos. Una vez configurado, un límite no puede incrementarse de forma inmediata. Cualquier solicitud de aumento requiere un período de espera de 72 horas. La reducción de límites se aplica de manera inmediata.
2.2. Autoexclusión
La autoexclusión es una herramienta que permite al usuario suspender voluntariamente el acceso a su cuenta por períodos definidos:
- Autoexclusión temporal: 1 mes, 3 meses, 6 meses
- Autoexclusión permanente: sin posibilidad de reactivación
Durante el período de autoexclusión, el usuario no puede acceder a su cuenta, realizar depósitos ni participar en actividades de juego. Los fondos disponibles en la cuenta pueden retirarse siguiendo el procedimiento estándar de retiro.
Las solicitudes de autoexclusión se procesan en un plazo máximo de 24 horas. La reactivación de una cuenta tras una autoexclusión temporal requiere contacto directo con el servicio de atención al cliente y evaluación del caso.
2.3. Límites de tiempo de sesión
Los usuarios reciben notificaciones sobre el tiempo transcurrido en cada sesión activa. Es posible configurar alertas personalizadas cada 30, 60 o 120 minutos de juego continuo.
2.4. Prueba de autoevaluación
Se proporciona acceso a herramientas de evaluación de riesgo que permiten al usuario identificar posibles patrones de juego problemático. Esta evaluación es confidencial y no afecta el estado de la cuenta. Los resultados incluyen recomendaciones y enlaces a servicios especializados.
3. Restricciones de acceso
3.1. Verificación de edad
El acceso a los servicios de juego está prohibido para menores de 18 años. El proceso de verificación de identidad es obligatorio antes de realizar cualquier depósito o participar en actividades de juego. Los documentos aceptados incluyen:
- Cédula de ciudadanía colombiana
- Cédula de extranjería
- Pasaporte vigente
Cualquier intento de registro con información falsa o documentación fraudulenta da lugar al cierre permanente de la cuenta y a la notificación a las autoridades competentes.
3.2. Exclusión por terceros
Familiares o representantes legales pueden solicitar la exclusión de un usuario presentando documentación que acredite la relación y justifique la medida. Estas solicitudes se evalúan individualmente y requieren evidencia de conducta de juego problemático.
4. Información y educación
La plataforma pone a disposición contenido informativo sobre:
- Señales de advertencia de juego problemático
- Probabilidades reales y funcionamiento de los generadores de números aleatorios (RNG)
- Gestión de presupuesto personal
- Mitos comunes sobre el juego
Este contenido se actualiza periódicamente y se encuentra disponible en la sección de recursos de la plataforma.
5. Servicios de apoyo y derivación
Se mantiene un directorio actualizado de instituciones de salud mental (IPS) autorizadas en Colombia que ofrecen servicios de consejería y tratamiento para problemas relacionados con el juego. Este directorio incluye:
- Nombre de la institución
- Datos de contacto
- Servicios ofrecidos
- Cobertura geográfica
Los usuarios pueden acceder a este directorio en cualquier momento sin necesidad de iniciar sesión.
Adicionalmente, se proporcionan enlaces a organizaciones especializadas, entre ellas:
- Consejo Nacional sobre Juego Problemático (recursos internacionales)
- Líneas de ayuda nacionales en salud mental
6. Publicidad y comunicaciones
Las comunicaciones comerciales se sujetan a las siguientes restricciones:
- No se dirigen a menores de edad
- No presentan el juego como solución a problemas financieros
- Incluyen mensajes de advertencia sobre riesgos
- No utilizan testimonios que sugieran ganancias garantizadas
Los usuarios pueden optar por no recibir comunicaciones promocionales en cualquier momento mediante la configuración de sus preferencias de cuenta.
7. Supervisión y cumplimiento
La empresa presenta informes anuales a Coljuegos que detallan:
- Acciones implementadas en materia de juego responsable
- Indicadores de cumplimiento
- Número de autoexclusiones procesadas
- Resultados de los programas educativos
Coljuegos puede realizar auditorías y visitas de supervisión para evaluar la efectividad de los programas de juego responsable. El incumplimiento de las obligaciones establecidas puede dar lugar a sanciones, incluidas multas y suspensión de la licencia operativa.
8. Modificaciones a esta política
Esta política puede modificarse para reflejar cambios en la normativa colombiana o ajustes en las prácticas de juego responsable. Las modificaciones se publican en esta página con indicación de la fecha de última actualización. Los usuarios registrados reciben notificación por correo electrónico sobre cambios sustanciales.
9. Contacto
Para consultas relacionadas con esta política, con las herramientas de autocontrol o con solicitudes de autoexclusión, los usuarios pueden contactar al equipo de atención al cliente a través de los canales habituales de soporte.
Última actualización: 2026